Pliki cookie są ważne dla prawidłowego funkcjonowania witryny. Aby poprawić Twoje doświadczenia, używamy plików cookies, które zbierają statystyki w celu optymalizacji funkcjonowania serwisu. Kliknięcie przycisku „Akceptuję wszystkie” oznacza, że wyrażasz zgodę na wszystkie pliki cookie. Aby zmienić zgodę, kliknij „Ustawienia zaawansowane”. Szczegółowe informacje o plikach cookies oraz nasza informacja o ochronie prywatności znajducookies oraz nasza informacja o ochronie prywatności znajduje się tutaj: polityka cookies.
Nowoczesne technologie cyfrowe wpływają na każdy aspekt codziennego życia - sfera usług publicznych nie jest pod tym względem żadnym wyjątkiem. Na całym świecie, jak i w Polsce, obserwuje się postępującą cyfryzację administracji publicznej. Wyrazem tego jest koncepcja „Urzędu 24/7” jako ewolucji administracji publicznej, systemu, który był dotychczas postrzegany jako konserwatywny, żeby nie powiedzieć: skostniały.
Czerwiec 2026 | Przeczytasz w: 2 minut
Cyfryzacja administracji publicznej w nowoczesnej gospodarce
Administracja publiczna to system, na który oddziałuje rozwój technologiczny. Dzięki temu można uniknąć tradycyjnego dla tego sektora ograniczeń, w tym m.in. konieczności fizycznej obecności petenta w urzędzie.
Wdrażanie typowych dla gospodarki cyfrowej rozwiązań może przynieść szereg korzyści, w tym m.in. skrócenie dystansu komunikacyjnego, odciążenie kadr urzędniczych od zadań o powtarzalnym charakterze czy budowę zaufania na linii petent-urząd.
Cechą charakterystyczną tej cyfrowej transformacji jest jej wymiar globalny. Stany Zjednoczone oraz Kanada wdrożyły rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w obszarze obsługi obywatela na szczeblu federalnym i stanowym. Przykładem jest amerykański chatbot USAGov, który umożliwia szybkie wyszukiwanie informacji o świadczeniach socjalnych, procedurach imigracyjnych czy podatkowych. W Kanadzie z kolei funkcjonuje wirtualny asystent Canada Revenue Agency, wspierający podatników w rozliczeniach rocznych. Oba systemy działają w trybie całodobowym, eliminując konieczność kontaktu telefonicznego z urzędem. Co istotne, rozwiązania te integrują się z bazami danych administracji, co pozwala na personalizację odpowiedzi bez ryzyka udostępnienia danych nieuprawnionym podmiotom.
Dynamiczny rozwój wirtualnych asystentów w sektorze publicznym obserwuje się również w Azji oraz na Bliskim Wschodzie. Zjednoczone Emiraty Arabskie uruchomiły platformę ADAA Chatbot, obsługującą zapytania z zakresu prawa pracy, rejestracji firm oraz usług konsularnych – w kilku językach jednocześnie. Z kolei w Korei Południowej chatbot administracji Minwon24 pozwala obywatelom składać wnioski urzędowe, śledzić ich status oraz uzyskiwać porady prawne bez wychodzenia z domu. Japonia natomiast testuje systemy AI wspierające osoby starsze w kontakcie z urzędami gminnymi, co odpowiada na wyzwanie starzejącego się społeczeństwa i ograniczonej mobilności tej grupy użytkowników.
W Europie Zachodniej szczególnie aktywne we wdrażaniu AI w administracji publicznej są Niemcy, Francja oraz kraje skandynawskie. Niemcy rozwijają platformę Einer für Alle (EfA), w ramach której chatboty obsługują wnioski administracyjne z ponad 500 kategorii spraw – od rejestracji pojazdu po pozwolenia budowlane. Francja zintegrowała asystenta wirtualnego z portalem Service-public.fr, gdzie obywatele uzyskują spersonalizowane odpowiedzi dotyczące zabezpieczenia społecznego i prawa pracy. Dania zaś wdrożyła system AI analizujący dokumenty aplikacyjne w urzędach pracy, skracając czas rozpatrzenia wniosków o zatrudnienie średnio o 40%. Wszystkie te przykłady potwierdzają, że Polska wpisuje się w szerszy, globalny trend cyfryzacji administracji. Kolejnym wartym uwagi przykładem, jeśli chodzi o rynek europejski, jest Estonia, którą uznaje się wręcz za światowego lidera w cyfryzacji administracji publicznej. Cyfryzacja sektora to w tym przypadku coś znacznie więcej niż tylko możliwość przesyłania standardowych dokumentów. Dobrze świadczy o tym projekt Bürokratt, którego ważnym elementem jest m.in. sieć internetowych asystentów opartych na sztucznej inteligencji AI (ang. Artificial Intelligence). Dzięki systemowi Bürokratt petenci mogą załatwić nawet bardziej skomplikowane sprawy urzędowe z użyciem poleceń głosowych oraz tekstowych, przy czym wszystko jest realizowane za pomocą czatu, bez konieczności przechodzenia przez formalne procedury.
Wirtualny Asystent w aplikacji mObywatel
Polska nie pozostaje w tyle, jeśli chodzi o tego typu rozwiązania w sektorze publicznym. Co więcej, mowa jest tu o zakrojonych na szeroką skalę działaniach, które nie są jedynie punktowymi, odseparowanymi inicjatywami. Szczególnie dynamiczny rozwój rozwiązań typu GovTech obserwuje się w Polsce na poziomie centralnym. Przełomem roku 2025 było uruchomienie Wirtualnego Asystenta w aplikacji mObywatel – czatbota opartego na sztucznej inteligencji, który odpowiada na pytania obywateli i prowadzi ich do odpowiednich usług oraz dokumentów dostępnych w aplikacji. Istotne jest przy tym, że asystent opiera się na polskim modelu językowym PLLuM, co pozwala mu lepiej rozumieć specyfikę języka polskiego oraz lokalnych procedur administracyjnych.
Chatbot ma za zadanie wspierać obywateli w realizacji zadań natury administracyjnej. W zależności od potrzeb, Wirtualny Asystent może udzielić informacji w takich kwestiach jak np. rejestracja działalności gospodarczej, sprawdzenie ważności polisy OC pojazdu czy sprawdzenie statusu wniosku o wydanie dowodu osobistego, pozwalając uniknąć przy tym wizyt w tradycyjnym urzędzie, którego godziny otwarcia pokrywają się z godzinami pracy petentów itp.
Jeśli chodzi o techniczne aspekty funkcjonowania Wirtualnego Asystenta mObywatela, należy zwrócić uwagę na użycie technologii RAG, czyli Retrieval-Augmented Generation. W przeciwieństwie do standardowych modeli generatywnych, które mogą wykazywać tendencję do tzw. halucynacji, systemy COI są osadzone wyłącznie w rządowych bazach wiedzy – są to dane zweryfikowane.
Taki stan rzeczy oznacza, że Wirtualny Asystent podczas przygotowywania odpowiedzi przeszukuje aktualne akty prawne, oficjalne wytyczne ministerstw oraz bazy wiedzy serwisu gov.pl. Ma to za zadanie zagwarantować bezpieczeństwo prawne i merytoryczne udzielanych porad, co w przypadku administracji publicznej jest kryterium absolutnie krytycznym.
Kolejnym ważnym elementem jest planowana ewolucja narzędzi typu Wirtualny Asystent COI, tzn. planowane przejście od modelu reaktywnego do proaktywnego. Obecnie rządowe chatboty działają w trybie „pytanie-odpowiedź”, co oznacza, że reagują one na inicjatywę ze strony użytkownika.
W ramach Strategii Cyfryzacji 2035 zakłada się, że Asystent Wirtualny będzie działał wyprzedzająco, stając się swego rodzaju opiekunem danego obywatela w kwestiach związanych z formalnościami urzędowymi. Przykładowo, taki wirtualny doradca bez ingerencji ze strony użytkownika poinformuje o kończącym się terminie ważności dokumentów czy możliwości skorzystania z ulgi podatkowej.
Zamierzenia w odniesieniu do naszego państwa zostały ujęte w Strategii Cyfryzacji Polski do 2035 roku. W dokumencie tym podkreśla się, że działania państwa w zakresie digitalizacji sektora publicznego mają za zadanie pomóc w realizacji następujących celów:
W myśl Strategii zdecydowana większość procesów będzie w pełni zautomatyzowana (osiągnięcie tego kamienia milowego jest zaplanowane właśnie na rok 2035). Perspektywy dalszego rozwoju są równie obiecujące. Zgodnie ze Strategią Cyfryzacji do 2035 roku długoterminowym celem jest, aby z aplikacji mObywatel korzystało 20 milionów użytkowników, a wszystkie kluczowe e-usługi publiczne były dostępne w jednym miejscu. Jednocześnie Polska przygotowuje grunt pod europejski portfel tożsamości cyfrowej (EUDI Wallet), który zgodnie z rozporządzeniem eIDAS 2.0 ma być dostępny w całej Unii Europejskiej do 2027 roku. W tym kontekście Polska nie jest już wyłącznie obserwatorem globalnych trendów GovTech – staje się aktywnym uczestnikiem tworzenia standardów cyfrowej administracji na poziomie europejskim.
Bez nadmiaru procedur
Jedną z nadrzędnych zasad, która stanowi podstawę cyfryzacji urzędów (z punktu widzenia obywatela-użytkownika), jest reguła „once-only”. Rozumie się przez to, że obywatel powinien dostarczyć organom administracji publicznej konkretną informację tylko jeden raz, po czym zostanie ona przetworzona przez zintegrowane systemy do wymiany danych. Dzięki temu można będzie uniknąć nadmiaru procedur oraz powtarzających się operacji.
Działania państwa w zakresie digitalizacji administracji publicznej są kierowane przez COI – Centralny Ośrodek Informatyki. Zadaniem tej instytucji jest nadzorowanie funkcjonowania (w krótkim terminie) oraz rozwoju (w dłuższej perspektywie) takich systemów jak m.in.: CEPIK, ePUAP czy wspomniany już mObywatel.
Podsumowanie
Koncepcja „Urzędu 24/7” realizowana poprzez wirtualnych asystentów to naturalny etap rozwoju nowoczesnego sektora publicznego. Realizując założenia uwzględnione w Strategii Cyfryzacji Polski do 2035 r. Polska ma realną szansę wyznaczać nowe standardy w obszarze GovTech. Jeśli chodzi o działania w tej kwestii, koniecznie trzeba jednak brać pod uwagę kwestie związane z etyką i bezpieczeństwem danych.
Bibliografia:
Bannister F. & Connolly, R., The effects of transparency on public sector performance, „Government Information Quarterly” 2014, nr 31(1), s. 101–110.
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2555 z 14 grudnia 2022 r. w sprawie środków na rzecz wysokiego wspólnego poziomu cyberbezpieczeństwa (dyrektywa NIS2). Dz. U. UE L 333/80, 27.12.2022.
Eurostat, Digital economy and society statistics – households and individuals, 2021, Pobrano, https://ec.europa.eu/eurostat (dostęp: 06.03.2026).
Górka S., Nowoczesne technologie w administracji publicznej, Wydawnictwo Wolters Kluwer, 2022 s. 88 – 95.
Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej z 2 kwietnia 1997 r. Dz. U. 1997 Nr 78, poz. 483 z późn. zm.
Korczak J., E-administracja i prawo administracyjne, 2021, (s. 45 – 52).
Strategia Cyfryzacji Polski do 2035 roku.
Strona internetowa: https://info.mobywatel.gov.pl/aktualnosci/wirtualny-asystent-w-mobywatelu (dostęp: 06.03.2026).
Strona internetowa: https://www.gov.pl/web/cyfryzacja-badania-i-projektowanie-mobywatel20/wirtualny-asystent (dostęp: 06.03.2026).
Tapscott, D. & Tapscott, A. (2016). Blockchain revolution: How the technology behind bitcoin is changing money, business, and the world. Portfolio.